クレーマーには２つのタイプがあります。
クレームにあなたはどう対応しますか？
クレームを受けた時、あなたはどう対応してますか？
クレーマーは大き分けて、将来あなたのファンになるクレーマー
と二度とあなたに姿を見せなくなるサイレントクレーマーの
２タイプに分かれます。
品の無いモンスタークレーマーは横に置いておきますが、
クレームは商品やサービスのちょっとした隙間をついて
起こります。
この時どう対応するか？ で売れ行も変わります。
少し前、図書館に行った時に見たクレーマーの話をしますね。
その図書館は入口に貸出カウンターがあります。
その横を通った時、５０歳代後半らしき男性がカウンターの女性と
何やら話をしているのが目に入りました。
その時は気にせず、本を探しに館内に入って行きました。
20～30分後に、借りる本数冊もってカウンターに行くと
まだその男性が図書館の女性と話し込んでます。
後に並んだので、その会話が聞こえてきました。
瞬間にその男性の話の内容が直ぐに分かりました。
その男性は、以前読みたい本が貸出中で、予約システムを利用したのだそうです。
そして図書館に来たのだが、未だ貸出中なのか、他の人が借りてしまったのか、
本が借りられずその事を延々文句とシステムを正す様に言っているのです。
でも公共のそれも図書館のパートの女性にその対応は難しく答えが無いので
延々と文句を言われるのです。
その答えも、「今の図書館にはあなたに対出来るシステムは無い」
みたいな他責の答えのようでした。
その女性はたまたま、その男性に掴まっただけで個人的な恨みは無いはずです。
その女性の表情は申し訳なさそうに、その問題は他責である事を言ってます。
一見、よさそうな対応に見えますが、一番良くない対応です。
良く考えてみてください。 図書館は公共の場です。
本屋ではありません。
その男性も当然わかっていて、ちょっとした事に物言いをしているのです。
そこの受け取り方だけで対応は変わります。
本当に見落とされていたサービスの欠陥かもしれません。
そういう意識で対応するとまず笑顔になります。
そして笑顔で謝り、改善する事を言うのです。
そして、名前、住所を聞き「後日書面で報告させて頂きます。」
とした場合どうでしょう？
その男性自信に深く入り込んでますよね。
これはその男性が自分の主張を受け入れられた事になります。
たぶん５分で帰りますね。
図書館の事例ですが、お店だったらどうでしょうか？
その様な対応を取れば、この男性のタイプはそのお店のファンになります。
怖いのがサイレントクレーマーです。何も言わず２度とそのお店には行きません。
ですからクレームは起きないようにしなければなりません。
そのためには、クレームを言ってくれた人に感謝し、改善出来るヒントを得た感覚で
いないといけませんね。
ですから「クレーム処理」はなく「クレーム歓迎」の在り方でいたいですね。
○今日の問い
あなたはクレーム処理をしますか？ それともクレーム歓迎の在り方ですか？
○あなたのご意見・ご質問受け付けます。
投稿者プロフィール
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丸山未来経営研究所（経産大臣認定 経営革新等認定機関） 所長 ／大手自動車部品メーカーを経て独立。中小企業の社長の「ビジョン」を言語化し経営数字で裏付けするキャッシュフロー経営導入支援が専門。
社長の「社外NO2」の役割を新入社員の給料以下の報酬で意思決定に関わるキャッシュフロー経営導入支援パートナーとして活動中。
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