とあるホテルの話し
私が未だ会社員時代の頃、群馬県T市に出張で泊まる事がありました。
そこは中越、長野方面への玄関口で駅前には
有名・地元含めビジネスホテルが乱立する激戦区です。
その中で駅から新幹線に乗るまで５分程度で価格も
安いビジネスホテルに泊まる事がありました。
朝食付き（セルフ）で５，０００円程度なので利用をしていました。
朝食は7時からロビーで取る事が出来ます。
ある日、その日の予定で逆算すると7時20分頃の
新幹線に乗らなければならない事がありました。
７時から１階のロビーに降り朝食を済まし、
部屋に戻り歯を磨いてチェックアウトすると多分7時20分の
新幹線に微妙に間に合わないと思い、ホテルのフロントにいた
割腹のいい男性に事情を話し「6時50分頃に朝食を取りたい」と伝えました。
そのフロントの男性は二つ返事で「大丈夫ですよ」と快諾してくれ、
無時新幹線に乗れました。
確か、暫くたってまたそのホテルに泊まり同じ予定があり、
同じ男性が同じ対応をしてくれました。
私はすっかりそのホテルのプチファンになりました。
顧客離れは突然やって来る
数か月後でしょうか、またそのホテルに泊まり、
同じシチュエーションがありました。
違っていたのは、フロントの男性がいつもと違う人でした。
細面の神経質ぽい人です。
私は「朝食7時からですねよ。実は明朝 新幹線に乗るのに10分位
早く頂いてもいいですか？」といつもの様に聞きました。
その男性は、何と答えたと思います。
「7時からです」
えー？？？と 思いちゃんと説明しました。
「実は7時20発の新幹線に乗るのに、少しでも早く朝食を取りたいのです。
５分でもいいから早く降りてきて朝食済ませていいですか？」
その男性は
「７時からです」
淡々とマニュアルぽく同じ答えを私に返しました。
前と対応が違うーーーー
私は、その日朝食はそのホテルで取らず新幹線に乗りました。
やがてそのフロントの男性の対応が頭から離れず、
私は次回からホテルを変えました。
冒頭にも書きました様に、T市駅前はビジネスホテルは乱立しており、
ちゃんと調べたら同じ料金で朝食6:30から営業している
ホテルがあったのです。
よくよく考えたら、そのホテルに泊まり続けたのは私のニーズを
そのホテルが満たしからではなく、たまたまフロントにいた男性の
対応からでした。
おそらく、このホテルは顧客に対するサービス精神が「言語化」
されていないため、この様に「人」によって
対応がバラつくのだと思います。
顧客は不満を口にしません。
自然と離れて行くのです。
この様な事が日本全国で起こっていると思います。
ですから、「事業を営む目的は何か？」 「我々の存在価値は何か？」
を言語化し従業員に染み込ませるのが、事業を営む上で極めて大事なのです。
今回の事例は、私一人の小さな経験ですが、
次回、「七つの習慣」を日本に広めたジェームズ・スキナー氏が
紹介しているとあるホテルの「大きな経験」をご紹介します。
如何でしたでしょうか？
本日もお読み頂き感謝致します。
○あなたのご意見・ご質問受け付けます。
投稿者プロフィール
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丸山未来経営研究所（経産大臣認定 経営革新等認定機関） 所長 ／大手自動車部品メーカーを経て独立。中小企業の社長の「ビジョン」を言語化し経営数字で裏付けするキャッシュフロー経営導入支援が専門。
社長の「社外NO2」の役割を新入社員の給料以下の報酬で意思決定に関わるキャッシュフロー経営導入支援パートナーとして活動中。
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